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Gli italiani vogliono che i retailer abbattano le barriere tra online e offline

Due studi commissionati da NCR evidenziano il ruolo strategico del modello di retail 'convergentè per consumatori e retailer: comunicazioni personalizzate, maggiore coerenza tra comunicazioni online e off-line e soluzioni di self-service alla base della soddisfazione del cliente.

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Pubblicato il: 19/09/2011 nella categoria Analisi & Trend.

Gli italiani vogliono che i retailer abbattano le barriere tra online e offline

In un mercato fortemente competitivo, anche a causa della situazione economica internazionale, in cui i retailer grandi e piccoli subiscono la concorrenza di negozi online e hard discount e outlet dove il  prezzo rappresenta un forte fattore discriminante, due ricerche commissionate da NCR dimostrano quanto sia ormai consolidato il bisogno dei consumatori di vivere esperienze d'acquisto personalizzate e multicanale. Ma anche come il C-Tailing (Converged Retail - ovvero creare convergenza tra i vari canali per promuovere messaggi coerenti e comunicare con i consumatori attraverso il loro canale preferito) rappresenti per i retailer un'ottima opportunità  per soddisfare i propri clienti, passando così da un modello business-to-consumer (B2C) a un modello consumer-to-business (C2B).  
I due studi commissionati da NCR hanno avuto focus diversi: il primo ha coinvolto i consumatori, per comprendere le loro aspettative e i canali di comunicazione e acquisto preferiti, e il secondo i retailer, per valutare il loro livello di affinità  verso il C-Tailing e come si stanno muovendo per soddisfare il cliente nell'era digitale.  

Acquisti online e offline: convergenza sempre più importante  
In Italia, ma in generale anche negli altri paesi Europei coinvolti dalla ricerca, la percentuale degli acquisti è ancora fortemente sbilanciata verso negozi fisici (67% Italia, 65% Francia, 62% Germania e 57% UK). Anche se il 14% degli intervistati italiani ha dichiarato di aver effettuato più del 50% dei propri acquisti online nell'ultimo trimestre 2010.  
Nonostante in Italia meno di 1 intervistato su 5 abbia acquistato online negli ultimi 3 mesi, le frequenza di visite dei negozi online è stata molto vicina a quella degli store fisici: 6 online, 7 offline. Inoltre i consumatori tendono a cercare informazioni online anche prima di acquistare in uno store fisico, come ha affermato in  63% degli intervistati in Italia.  
Ne consegue che la coerenza tra la comunicazione online e offline (intesa come offerte promozionali, descrizione delle caratteristiche di prodotto, ec...) acquisisce sempre maggiore importanza. Ma soprattutto i consumatori ne tengono conto: se infatti in generale il 61% intervistati dei vari paesi europei afferma che di solito le informazioni sono abbastanza coerenti; solo 1 su 4 la ritiene sempre coerente. E questa percentuale in Italia scende al 12%, segno che la convergenza tra i vari canali ha ancora buoni margini di miglioramento.   "In NCR crediamo che il futuro della relazione tra consumatore e retailer si chiami 'C-tailing' e si esprima attraverso la possibilità  per il consumatore di poter scegliere la modalità  di acquisto e di comunicazione preferite con il mondo retail. Questo significa fare tutto con comodità , ma anche trovare gli stessi messaggi e promozioni ovunque", afferma Giovanni Bandi, Amministratore Delegato di NCR Italia. "Le nostre soluzioni di c-tailing mirano proprio ad aiutare i retailer - attraverso software e servizi - a offrire un'esperienza coerente, semplice e trasparente".  
La convergenza un'esigenza per il consumatore, un'opportunità  per il retailer   La convergenza si conferma dunque un'ottima opportunità  per i retailer, in quanto permette di sfruttare al meglio le leve che spingono i consumatori ad acquistare in un determinato canale. In Italia, ma anche in Francia e UK, sono le promozioni il principale driver degli acquisti in store fisici (rispettivamente 35%, 32% e 26%), mentre è la consegna gratuita uno dei principali aspetti considerati per gli acquisti online in Italia (33%), Uk (28%) e Germania (31%).  
Tuttavia gli italiani si dimostrano particolarmente interessati anche all'opzione di poter ritirare in un punto i beni e prodotti acquistati online: il 38,5% degli intervistati sarebbe più orientato a fare acquisti online se il retailer desse loro la possibilità  di ritirare gli oggetti presso un punto fisico per non pagare le spese di spedizione.  
Allo stesso modo, parlare solo di promozioni è generico: anche se le promozioni all'interno dei negozi continuano a ricoprire un ruolo importante, i consumatori sono sempre più alla ricerca di iniziative personalizzate. E questo appare evidente quando si va a indagare sul tipo di informazioni che i consumatori vorrebbero ricevere dai retailer: il 63,7% vorrebbe promozioni su prodotti che tipicamente acquista; il 54% sull'arrivo di nuovi prodotti e il 37% sui marchi preferiti. Un tipo di comunicazione oggi fortemente semplificato dalla possibilità  di interagire con i propri clienti attraverso le tecnologie digitali. Per gli italiani, ma anche per gli europei, il canale preferito resta l'email (rispettivamente il 54% in Italia, 46% in Francia, 70% in Uk e 44% in Germania).    
Quasi il 90% dei retailer intervistati a livello europeo è consapevole del fatto che il nuovo modello C2B mette il consumatore nella condizione di poter decidere chi, dove, come, quando e perchà© e ne riconosce il potenziale: tre su quattro confermano che metterla in atto ha avuto un'alta o altissima importanza per la propria azienda. Inoltre, il 65% dei retailer ha messo in evidenza che i loro clienti che usano la multicanalità  sono i più preziosi.

Uno sguardo al futuro dei retail
Se diamo uno sguardo alle previsioni per il futuro dei retailer in Italia, non stupisce il fatto che il 63% dei consumatori intervistati intende aumentare gli acquisti attraverso il PC nel 2011, ma  il 42% vorrebbe anche utilizzare di più i terminali di self-checkout che si confermano tra le innovazioni preferite all'interno del punto vendita, come conferma il 35% del campione. E ovviamente, anche le tecnologie di self-scanning e self-checkout mobile tra le corsie trovano gradimento da parte del 34% degli intervistati.  
Gli stessi retailer riconoscono i vantaggi delle tecnologie self-service e l'82% del campione europeo ritiene che aiutino ad accrescere la fidelizzazione del cliente, mentre per il 76% rappresentano uno elemento di differenziazione nel proprio segmento di mercato.  Quasi tutti i retailer - il 90% - sono consapevoli del fatto che stiamo già  vivendo questa importante rivoluzione verso il mondo C2B.





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