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Una partnership per il futuro

Come gli ISV (Independent Software Vendor) stanno rivoluzionando l'esperienza dei clienti nel settore Retail e dell'hospitality.

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Pubblicato il: 08/02/2016 nella categoria Approfondimenti.

Una partnership per il futuro

Internet sta trasformando il modo in cui gli operatori del settore retailer e hospitality offrono servizi ai loro clienti. L'esperienza di acquisto online ha superato ogni aspettativa dei consumatori, andando ben oltre le previsioni formulate solo cinque anni fa.
Non facciamo più code; con un semplice click confrontiamo i prezzi, siamo in grado di ricercare i prodotti direttamente da smartphone, ma anche, leggere le recensioni di altri utenti e salvare le nostre preferenze, facilitando così migliori esperienze durante successive visite a un sito web. Facciamo parte della cosiddetta generazione "on-demand".
I metodi di acquisto tradizionali, però, sono tutt'altro che morti. Sebbene l'e-commerce abbia avuto un forte impatto sulle vendite dei punti vendita sul territorio causando a volte una riduzione del numero di clienti e del loro volume di spesa, i consumatori sono ancora desiderosi di vivere esperienze “fisiche”, sia grazie al contatto con gli addetti alle vendite sia proprio interagendo con i prodotti.
Secondo una ricerca condotta da Epson, infatti, il 62% delle transazioni avviene ancora nei negozi: i clienti ricercano ancora l’interazione sociale e fisica che si prova entrando in un negozio.
Per il successo delle vendite, è necessario che i retailer siano in grado di mantenere contemporaneamente una presenza fisica e online forte e chiara.
Alcuni vendor online "puri", come ad esempio Amazon, stanno infatti intensificando la loro presenza nel centro delle città attraverso l'apertura di nuovi store. Quasi la metà dei consumatori europei ritiene che un'esperienza omnicanale ben integrata sia determinante per le decisioni di acquisto.ii Secondo Deloitte, quest'anno il 95% dei consumatori prevede di utilizzare il servizio "click-and-collect" per i propri acquisti durante il periodo delle festività.
I consumatori vogliono recarsi nei negozi, ma solo se questi offrono un'esperienza di acquisto coinvolgente in grado di offrire anche i principali vantaggi dello shopping online, vale a dire velocità del servizio, informazioni per una scelta consapevole, ampia gamma di prodotti, valore e possibilità di personalizzazione. Questa è la sfida che retailer e gli operatori dell'hospitality si trovano oggi ad affrontare. Per vincerla, tecnologia e innovazione sono fondamentali. In questo periodo caratterizzato da numerosi cambiamenti, gli operatori di mercato nel settore retail & hospitality non possono permettersi di rimanere con le mani in mano, considerando aspetti quali la crescente complessità dei comportamenti di acquisto dei consumatori, le tecnologie innovative di settore e le nuove applicazioni che stanno trasformando la vendita sia online che nei negozi. E’ necessario quindi cercare di attirare i clienti e invogliarli a spendere di più quando si trovano in negozio.
I consumatori oggi vogliono effettuare acquisti informati avvalendosi dell'aiuto di personale competente e pagare subito i prodotti scelti, senza tempi di attesa. Come fare perché sia possibile? A tale riguardo Adrian Clark, Executive Director Vertical Business di Epson Europe, spiega: "Sfruttando come base le soluzioni tecnologiche già in uso presso il punto vendita, come ad esempio una stampante per scontrini, è possibile supportare applicazioni e servizi innovativi volti a migliorare l'esperienza di acquisto. I sistemi POS stanno diventando hub intelligenti che possono essere facilmente integrati e collegati con un'ampia gamma di servizi e applicazioni innovative nell'ambito del Retail e dell'hospitality".

ISV: per una customer experience semplice e integrata
In questo scenario, gli Independent Software Vendor (ISV) svolgono un ruolo chiave poiché consenuna partnership per il futuro-3.jpgtono di colmare il divario tra la vendita online e la vendita fisica presso il punto vendita attraverso lo sviluppo di nuove soluzioni basate sui sistemi hardware POS intelligenti già in uso.
Tra ISV e operatori retailer e del mondo dell’hospitality si instaura quindi una relazione a doppio senso: questi ultimi, infatti, forniscono indicazioni agli ISV sulle soluzioni necessarie e gli ISV sviluppano servizi in grado di integrarsi con i dispositivi hardware esistenti, che spesso rappresentano un punto di svolta per il settore.
Se dotate di software adeguati, le stampanti per scontrini, ad esempio, consentono agli addetti alle vendite di eseguire transazioni sia online che in negozio. Allo stesso modo, mediante l'uso di dispositivi portatili è possibile fornire informazioni dettagliate sui prodotti, migliorando l'interazione con i clienti. Con la crescente richiesta di soluzioni integrate, la collaborazione tra gli ISV e i produttori di dispositivi hardware (come Epson, ad esempio) offre significativi vantaggi per retailer e operatori Horeca, tra cui la possibilità di utilizzare senza problemi più piattaforme, l'integrazione tecnologica, la maggiore mobilità del personale e il risparmio sui costi legato al minor numero di interventi di manutenzione.
Il miglioramento portato dalle soluzioni IT si riflette anche sui sistemi di acquisto e stoccaggio, sui sistemi di gestione dei contenuti e sui database dei clienti, oltre che sul controllo delle reti POS (come nel caso della stampante POS TM-T700-iHub e della stampante per scontrini TMT88V-iHub). Con queste applicazioni, le aziende possono soprattutto delineare e gestire una serie di variabili sempre più complesse e interconnesse tra loro, inclusi l'assortimento, il comportamento dei consumatori e il loro stile di vita, garantendo al contempo una migliore interazione con i clienti e una gestione aziendale ancora più efficiente. Secondo Giordano Iovine, CEO di Kir, azienda italiana specializzata nello sviluppo di soluzioni IT per il Retail, tre sono gli aspetti da tenere in considerazione quando si progetta una soluzione.
"Al primo posto vi è la globalizzazione, ovvero la possibilità di rendere operativo un sistema in più sedi dislocate geograficamente, seguita dalla flessibilità e dalla facilità di integrazione". Kir ha sviluppato Power2Retail, una suite software scalabile che consente di gestire processi di vendita e informazioni commerciali secondo lo standard HTML5, garantendo il funzionamento dell'applicazione attraverso un normale browser anche in assenza di connessione a Internet.
Questo sistema indipendente dall'hardware si integra con facilità in tutti i dispositivi, adattandosi all'infrastruttura esistente. Power2Retail consente inoltre di operare in mobilità e di risparmiare sul fronte degli investimenti in dispositivi hardware, due aspetti importanti che i retailer devono tenere in considerazione. Sulla stessa linea Mathias Maimann, Managing Partner di Crunch IT, ISV danese che fornisce soluzioni IT per le ordinazioni ai tavoli e piattaforme di ordinazione per bar e ristoranti, afferma: "Dobbiamo fornire soluzioni più semplici e standardizzate. Affinché sia vantaggiosa, una soluzione deve essere facilmente accessibile e integrata nella piattaforma online del locale. Deve anche essere facile da comprendere e utilizzabile da tutti, altrimenti non sarebbe di alcun beneficio per l'azienda. La nostra offerta è efficace proprio perché non è necessario scaricare alcuna applicazione: le soluzioni sono direttamente disponibili sul browser, consentendo così un notevole risparmio di tempo. Solo attraverso l'utilizzo di soluzioni IT intelligenti basate su un approccio semplice e accessibile è possibile creare un ecosistema perfetto, dove il cliente può ordinare e pagare senza attese".

Business a prova di futuro
L'integrazione tra vendita online e vendita in store sarà un aspetto chiave per quanto riguarda la conversione dei clienti e il cosiddetto brand engagement.
Come confermato dai responsabili di Kir, "i retailer operano in un ambiente sempre più competitivo dove cresce l’esigenza di soluzioni tecnologiche integrate". Adrian Clark ha commentato: "I sistemi POS basati su web offrono numerosi vantaggi grazie alla loro capacità di integrare l'esperienza di acquisto fisica con quella online". Le aziende stanno iniziando a rendersi conto dei benefici derivanti da un investimento in soluzioni omnicanale, le quali non solo offrono una customer experience con un grado di personalizzazione più elevato, ma prevedono anche sistemi facilmente integrabili che richiedono poca manutenzione e riducono al minimo le interruzioni. L'obiettivo di Epson è offrire prodotti altamente affidabili con tempi di inattività ridotti al minimo che garantiscanouna solida base per la fornitura di applicazioni innovative sia per il retail che per l'hospitality".
Con il continuo aumento delle aspettative dei clienti, cresce anche la necessità di innovazione. Numerose sono le applicazioni, le tecnologie e le soluzioni IT già messe a punto. Altrettante ne verranno create in futuro e ciò sarà possibile solo tramite una stretta collaborazione tra retailer, operatori horeca, ISV e produttori di dispositivi hardware.





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